Niveles de servicio y soporte

01Objetivo de disponibilidad

NexxoSync opera con un objetivo de disponibilidad mensual del 99,5 % para la aplicación y el motor de sincronización, medido sobre el total de minutos de cada mes calendario, excluidos los supuestos enumerados en Qué no computa como indisponibilidad.

El Servicio está indisponible cuando, por una falla de nuestra parte, no puede accederse a la aplicación o el motor de sincronización no procesa trabajo alguno para ningún Cliente. Las demoras de procesamiento, una Integración que falla o una función degradada son incidencias, pero no indisponibilidad.

Algunos Planes pueden mostrar una cifra de disponibilidad superior. Salvo que una Orden de Contratación disponga otra cosa, esa cifra también es un objetivo, en los mismos términos que este documento.

02Qué no computa como indisponibilidad

No computan como indisponibilidad, a ningún efecto:

• Las interrupciones, errores, degradaciones, límites de uso, cambios de API o decisiones de las Plataformas de Terceros —Mercado Libre, Shopify, WooCommerce, Tiendanube, Odoo, Producteca, los proveedores de IA o cualquier otra— y del alojamiento, el servidor o la conectividad de las tiendas y sistemas propios del Cliente.
• El mantenimiento programado anunciado con antelación según Mantenimiento, y el mantenimiento urgente por razones de seguridad o de integridad de los datos.
• El trabajo diferido o rechazado porque el Cliente alcanzó los límites de su Plan, o dosificado para respetar los límites de uso de una Plataforma de Terceros.
• Los problemas causados por la configuración, los datos o las credenciales del Cliente —por ejemplo, autorizaciones revocadas o vencidas, correspondencias o reglas erróneas, o un módulo de Odoo desconectado—.
• La suspensión conforme a los Términos por falta de pago o por incumplimiento de la Política de Uso Aceptable.
• Las funciones identificadas como beta, versión preliminar o experimentales.
• Los supuestos de fuerza mayor, incluidas las fallas a gran escala de proveedores de internet, alojamiento o energía y los ciberataques que no pudieron razonablemente evitarse.

03Mantenimiento

La mayoría de las actualizaciones se despliegan sin interrumpir el Servicio y no requieren aviso.

El mantenimiento programado que prevemos que interrumpirá el Servicio se anuncia con al menos cuarenta y ocho (48) horas de antelación, por correo a la dirección de la cuenta o mediante un aviso en la aplicación, y se realiza, cuando es posible, en horarios de bajo uso.

Las intervenciones urgentes por razones de seguridad o de integridad de los datos pueden realizarse sin aviso. En ese caso informaremos a los Clientes afectados en cuanto la situación esté controlada.

04Trabajo pendiente durante una interrupción

El trabajo de sincronización se procesa a través de una cola. Cuando el Servicio se interrumpe, el trabajo ya encolado está diseñado para retomarse al restablecerse la operación, al ritmo que permitan el Plan del Cliente y cada Plataforma de Terceros. Tras una interrupción prolongada, la puesta al día puede llevar un tiempo proporcional al tamaño del catálogo y a la duración de la caída.

Los eventos que una Plataforma de Terceros envía mientras el Servicio no está disponible dependen de la política de reintentos de esa plataforma; algunos pueden no volver a enviarse. Los trabajos que fallan reiteradamente quedan retenidos para revisión en la aplicación, donde el Cliente puede reintentarlos o descartarlos. Tras un incidente prolongado, el Cliente debe revisar sus Integraciones y, cuando sea necesario, ejecutar una resincronización.

05Comunicación de incidentes

Cuando un incidente afecte al Servicio de forma general, informaremos a los Clientes afectados mediante un aviso en la aplicación o por correo electrónico, o por ambos medios, indicando qué ocurre y, cuando se conozca, la resolución prevista. Si publicamos una página de estado, también la utilizaremos y la enlazaremos desde el sitio.

Cuando un incidente afecte solo a un Workspace —por ejemplo, una Conexión cuya autorización venció o un flujo que falla reiteradamente—, la aplicación lo muestra en el historial de ejecuciones y en las alertas, y puede notificarlo al correo de la cuenta.

Los incidentes de seguridad que involucren datos personales se gestionan conforme a nuestro procedimiento de respuesta ante incidentes y se notifican según el Acuerdo de Tratamiento de Datos.

06Copias de seguridad y recuperación

Mantenemos copias de seguridad de la base de datos del Servicio. Las copias de seguridad se cifran (AES-256) con una clave separada de la base de datos y guardada fuera del servidor de producción, y no se conservan volcados sin cifrar. Se realiza una copia, entre otros momentos, antes de cada actualización de la plataforma.

Las copias de seguridad existen para recuperar el Servicio ante una falla de nuestra parte; no para restaurar a pedido los datos de un Workspace individual a un momento anterior, ni para restaurar datos de las Plataformas de Terceros. No comprometemos un punto ni un tiempo de recuperación determinados, salvo que una Orden de Contratación lo prevea.

07Canales de soporte

El soporte se presta por correo electrónico en [email protected], en inglés y en español, en días hábiles (de lunes a viernes, excluidos los feriados de República Argentina). Escriba desde el correo de la cuenta e indique el nombre del Workspace y, cuando corresponda, la Integración, la ejecución o el mensaje de error.

Qué incluye el soporte

• Diagnóstico de errores de sincronización y de fallas atribuibles al Servicio.
• Orientación sobre la configuración de Conexiones, Integraciones, flujos, reglas y Asistentes.
• Ayuda para interpretar el historial de ejecuciones, las alertas y los mensajes de error.

Qué no incluye el soporte

• Desarrollos a medida, trabajos de integración o migraciones de datos.
• La administración de las tiendas, marketplaces, ERP, alojamiento u otros complementos y módulos del Cliente.
• Gestiones ante Plataformas de Terceros relativas a la cuenta, las publicaciones, las sanciones o la aprobación de aplicaciones del Cliente.
• La carga, depuración o corrección del catálogo del Cliente.
• Asesoramiento comercial, fiscal o jurídico.

08Plazos de respuesta

Procuramos enviar una primera respuesta dentro de los siguientes plazos, contados en horario hábil desde la recepción de la solicitud:

Las solicitudes sobre un incidente que detiene todas las Integraciones de un Workspace pago por una falla de nuestra parte se atienden con precedencia sobre las demás, cualquiera sea el Plan.

Un objetivo de primera respuesta no es un plazo de solución. La solución depende de la naturaleza del problema y, cuando la causa está en una Plataforma de Terceros, de la respuesta de esa plataforma.

09Créditos de servicio

No se deben créditos de servicio, reintegros ni otras compensaciones por no alcanzar un objetivo de este documento, salvo que su Plan o una Orden de Contratación firmada por ambas partes los prevea expresamente por escrito. Cuando se prevean, se aplican las condiciones, umbrales y procedimiento de reclamo allí establecidos, y esos créditos constituyen el remedio único y exclusivo del Cliente por la indisponibilidad que cubren, sin perjuicio de los derechos que las normas imperativas reconocen a los consumidores.

Lo anterior no afecta el derecho del Cliente a resolver el contrato conforme a los Términos del Servicio ante un incumplimiento grave de nuestra parte.