Níveis de serviço e suporte

01Meta de disponibilidade

O NexxoSync opera com uma meta de disponibilidade mensal de 99,5% para o aplicativo e o mecanismo de sincronização, medida sobre o total de minutos de cada mês civil, excluídas as hipóteses enumeradas em O que não conta como indisponibilidade.

O Serviço está indisponível quando, por uma falha de nossa parte, não é possível acessar o aplicativo ou o mecanismo de sincronização não processa nenhum trabalho para nenhum Cliente. Atrasos de processamento, uma Integração que falha ou uma função degradada são incidentes, mas não indisponibilidade.

Alguns Planos podem exibir um número de disponibilidade superior. Salvo se uma Ordem de Contratação dispuser em contrário, esse número também é uma meta, nos mesmos termos deste documento.

02O que não conta como indisponibilidade

Não contam como indisponibilidade, para nenhum efeito:

• As interrupções, erros, degradações, limites de uso, alterações de API ou decisões das Plataformas de Terceiros — Mercado Livre, Shopify, WooCommerce, Tiendanube, Odoo, Producteca, os provedores de IA ou qualquer outra — e da hospedagem, do servidor ou da conectividade das lojas e sistemas próprios do Cliente.
• A manutenção programada anunciada com antecedência conforme Manutenção, e a manutenção urgente por razões de segurança ou de integridade dos dados.
• O trabalho adiado ou recusado porque o Cliente atingiu os limites do seu Plano, ou dosado para respeitar os limites de uso de uma Plataforma de Terceiros.
• Os problemas causados pela configuração, pelos dados ou pelas credenciais do Cliente — por exemplo, autorizações revogadas ou expiradas, mapeamentos ou regras incorretos, ou um módulo do Odoo desconectado.
• A suspensão conforme os Termos por falta de pagamento ou por descumprimento da Política de Uso Aceitável.
• As funções identificadas como beta, versão preliminar ou experimentais.
• As hipóteses de força maior, incluídas as falhas em grande escala de provedores de internet, hospedagem ou energia e os ataques cibernéticos que não puderam ser razoavelmente evitados.

03Manutenção

A maioria das atualizações é implantada sem interromper o Serviço e não exige aviso.

A manutenção programada que prevemos que interromperá o Serviço é anunciada com pelo menos quarenta e oito (48) horas de antecedência, por e-mail ao endereço da conta ou por meio de um aviso no aplicativo, e é realizada, quando possível, em horários de baixo uso.

As intervenções urgentes por razões de segurança ou de integridade dos dados podem ser realizadas sem aviso. Nesse caso, informaremos os Clientes afetados assim que a situação estiver sob controle.

04Trabalho pendente durante uma interrupção

O trabalho de sincronização é processado por meio de uma fila. Quando o Serviço é interrompido, o trabalho já enfileirado foi projetado para ser retomado quando a operação for restabelecida, no ritmo permitido pelo Plano do Cliente e por cada Plataforma de Terceiros. Após uma interrupção prolongada, a atualização pode levar um tempo proporcional ao tamanho do catálogo e à duração da queda.

Os eventos que uma Plataforma de Terceiros envia enquanto o Serviço não está disponível dependem da política de novas tentativas dessa plataforma; alguns podem não ser reenviados. Os trabalhos que falham reiteradamente ficam retidos para revisão no aplicativo, onde o Cliente pode tentar executá-los novamente ou descartá-los. Após um incidente prolongado, o Cliente deve revisar suas Integrações e, quando necessário, executar uma ressincronização.

05Comunicação de incidentes

Quando um incidente afetar o Serviço de forma geral, informaremos os Clientes afetados por meio de um aviso no aplicativo ou por e-mail, ou por ambos os meios, indicando o que está acontecendo e, quando conhecida, a resolução prevista. Se publicarmos uma página de status, também a utilizaremos e a vincularemos a partir do site.

Quando um incidente afetar apenas um Workspace — por exemplo, uma Conexão cuja autorização expirou ou um fluxo que falha reiteradamente —, o aplicativo o exibe no histórico de execuções e nos alertas, e pode notificá-lo ao e-mail da conta.

Os incidentes de segurança que envolvam dados pessoais são gerenciados conforme nosso procedimento de resposta a incidentes e notificados conforme o Acordo de Tratamento de Dados.

06Backups e recuperação

Mantemos backups do banco de dados do Serviço. Os backups são criptografados (AES-256) com uma chave separada do banco de dados e guardada fora do servidor de produção, e não são mantidos dumps sem criptografia. É realizado um backup, entre outros momentos, antes de cada atualização da plataforma.

Os backups existem para recuperar o Serviço diante de uma falha de nossa parte; não para restaurar, a pedido, os dados de um Workspace individual a um momento anterior, nem para restaurar dados das Plataformas de Terceiros. Não nos comprometemos com um ponto nem com um tempo de recuperação determinados, salvo se uma Ordem de Contratação o previr.

07Canais de suporte

O suporte é prestado por e-mail em [email protected], em inglês e em espanhol, em dias úteis (de segunda a sexta-feira, excluídos os feriados de Argentina). Escreva a partir do e-mail da conta e indique o nome do Workspace e, quando cabível, a Integração, a execução ou a mensagem de erro.

O que o suporte inclui

• Diagnóstico de erros de sincronização e de falhas atribuíveis ao Serviço.
• Orientação sobre a configuração de Conexões, Integrações, fluxos, regras e Assistentes.
• Ajuda para interpretar o histórico de execuções, os alertas e as mensagens de erro.

O que o suporte não inclui

• Desenvolvimentos sob medida, trabalhos de integração ou migrações de dados.
• A administração das lojas, marketplaces, ERP, hospedagem ou outros plugins e módulos do Cliente.
• Tratativas perante Plataformas de Terceiros relativas à conta, aos anúncios, às sanções ou à aprovação de aplicativos do Cliente.
• O cadastro, a depuração ou a correção do catálogo do Cliente.
• Assessoria comercial, tributária ou jurídica.

08Prazos de resposta

Buscamos enviar uma primeira resposta dentro dos seguintes prazos, contados em horário comercial a partir do recebimento da solicitação:

As solicitações sobre um incidente que interrompa todas as Integrações de um Workspace pago por uma falha de nossa parte são atendidas com precedência sobre as demais, qualquer que seja o Plano.

Uma meta de primeira resposta não é um prazo de solução. A solução depende da natureza do problema e, quando a causa estiver em uma Plataforma de Terceiros, da resposta dessa plataforma.

09Créditos de serviço

Não são devidos créditos de serviço, reembolsos nem outras compensações pelo não atingimento de uma meta deste documento, salvo se o seu Plano ou uma Ordem de Contratação assinada por ambas as partes os previr expressamente por escrito. Quando previstos, aplicam-se as condições, os limites e o procedimento de reclamação ali estabelecidos, e esses créditos constituem o remédio único e exclusivo do Cliente pela indisponibilidade que cobrem, sem prejuízo dos direitos que as normas imperativas reconhecem aos consumidores.

O disposto acima não afeta o direito do Cliente de rescindir o contrato conforme os Termos de Serviço diante de um descumprimento grave de nossa parte.